Pour garantir une expérience d’achat fluide et de qualité à ses utilisateurs, TikTok Shop a mis en place une série d’indicateurs dédiés aux vendeurs. Ces outils permettent aux marques et commerçants de mesurer leurs performances, d’identifier les points à améliorer et de s’assurer qu’ils respectent les standards fixés par la plateforme. Parmi ces dispositifs, le Shop Performance Score (SPS), ou Santé du magasin, se concentre sur la qualité des performances opérationnelles du vendeur : il évalue la gestion des commandes, la logistique et la satisfaction client.
De son côté, l’Account Health Rating (AHR), ou Santé du compte, aide les vendeurs à suivre leur niveau de conformité et à vérifier qu’ils respectent les règles de TikTok Shop, en signalant tout écart susceptible de conduire à des restrictions ou sanctions. Ces indicateurs sont devenus des leviers stratégiques pour les marques qui souhaitent optimiser leur présence et développer leurs ventes sur TikTok Shop.
Nos experts TikTok Shop suivent donc avec attention ces indicateurs pour s’assurer que les clients Effinity obtiennent des résultats qui favorisent leur performance. Dans cet article, nous vous proposons d’entrer dans le détail du Shop Performance Score.
Qu’est-ce que le Shop Performance Score sur TikTok Shop ?
Le Shop Performance Score (SPS) est un indicateur essentiel proposé par TikTok Shop pour aider les marques et les vendeurs à évaluer la qualité de leur activité sur la plateforme.
Compris entre 0 et 5, ce score global résume la performance d’une boutique sur plusieurs dimensions clés : gestion des commandes, logistique, satisfaction produit et service client. Plus votre score est élevé, plus vous démontrez à TikTok (et à vos clients) votre capacité à offrir une expérience fiable et qualitative.
Un bon SPS n’est pas qu’un simple chiffre : il peut améliorer votre visibilité, renforcer la confiance des acheteurs et stimuler vos ventes lorsque vous publiez des vidéos shoppables ou des Lives shopping sur TikTok Shop.
A noter : TikTok Shop n’affiche l’indicateur de Santé du magasin que si votre boutique a réalisé au moins 30 commandes au cours des 90 derniers jours et qu’aucune commande n’a été signalée comme frauduleuse.
Comment TikTok Shop calcule-t-il le Shop Performance Score ?
L’indicateur de Santé du magasin repose sur des données réelles issues de vos commandes et de l’expérience client, agrégées sur tous les pays de l’Union Européenne où vous vendez. TikTok Shop évalue différents indicateurs regroupés en trois grandes catégories :
Gestion des commandes et logistique
Taux d’annulation pour faute du vendeur
Pourcentage de commandes annulées par votre faute sur une période de 30 jours (ex. : rupture de stock, erreur de prix ou non-expédition à temps).
À noter : les commandes expédiées via le service « Fulfilled by TikTok Shop » ne comptent pas dans ce calcul.
Taux d’expédition en retard
Pourcentage de commandes expédiées hors des délais convenus au cours des 30 derniers jours.
Les expéditions via le service « Fulfilled by TikTok Shop » ne sont pas prises en compte.
Satisfaction produit
Taux d’avis négatifs
Part des avis 1 ou 2 étoiles sur le total des commandes livrées, calculée sur 90 jours.
Les avis portant sur des commandes « Fulfilled by TikTok Shop » sont exclus.
Taux de retours et remboursements pour faute du vendeur
Nombre de retours ou de remboursements imputables à des erreurs du vendeur sur 90 jours.
Ces indicateurs mesurent la qualité réelle des produits et la satisfaction des clients. Un taux élevé d’avis négatifs ou de retours peut lourdement pénaliser votre score.
Service client
Taux de réclamations
Pourcentage de commandes ayant donné lieu à une réclamation (via le bouton « Contacter TikTok ») sur 90 jours.
Taux de réponse sous 24 heures
Proportion de messages auxquels vous répondez en moins de 24 heures sur 30 jours.
Les messages reçus pendant le « mode vacances » ne comptent pas. Les réponses automatiques validées (FAQ) sont aussi considérées comme des réponses dans les 24 heures.
Le Shop Performance Score en pratique
Où consulter votre Shop Performance Score sur TikTok Shop ?
Pour connaître votre score :
- Connectez-vous au Centre des vendeurs.
- Allez dans le menu Santé du compte.
- Cliquez sur Santé du magasin.
Toutes les périodes de calcul (30 ou 90 jours) y sont précisées pour chaque indicateur.
La page Santé du magasin TikTok sur le Centre des vendeurs
Comment TikTok Shop choisit-il la catégorie de référence pour les indicateurs ?
Si vous vendez dans plusieurs catégories, TikTok Shop prend la catégorie qui a généré le plus de commandes livrées dans l’Union Européenne au cours des 90 derniers jours. Cette catégorie servira de base pour comparer vos indicateurs aux seuils de référence.
Vous pouvez vérifier cette information directement dans votre Seller Center.
Que faire si vous contestez votre Shop Performance Score ?
Pensez qu’une erreur est survenue ? TikTok Shop vous invite à les contacter via :
Seller Center > Aide > Centre d’aide > Chat avec nous.
Pourquoi optimiser votre Shop Performance Score est stratégique pour votre marque ?
L’indice de Santé du magasin ne sert pas seulement à éviter les sanctions ou restrictions éventuelles. Il est un atout commercial :
- Meilleure visibilité sur TikTok Shop
- Image de marque plus professionnelle
- Fidélisation accrue des clients
- Réduction des coûts liés aux annulations ou retours
En vous aidant à optimiser chaque indicateur, nos experts vous permettent d’améliorer toute l’expérience client sur TikTok Shop, ce qui peut directement se traduire par plus de ventes et une croissance durable sur la plateforme.
Vous souhaitez aller plus loin dans la réussite de votre boutique TikTok Shop ? Contactez-nous : nous pouvons vous accompagner pour analyser vos indicateurs, améliorer vos process et booster vos ventes.
