¿Cómo cambiarán los chatbots el comercio electrónico?

Los chatbots han llegado para quedarse. En Estados Unidos y China, al menos, empiezan a arraigar, y por fin aparecen en Francia. El precursor en este campo es voyages-sncf.com, que ha integrado uno tanto en Facebook Messenger como en su aplicación móvil de reserva de viajes.

¿Qué es exactamente un chatbot?

Como su nombre indica, un chatbot es un robot que sabe chatear. Es una máquina capaz de conversar en lenguaje natural con un humano y ofrecer respuestas o servicios a preguntas formuladas como tales. Por ejemplo, usted quiere reservar un billete de tren de Lille a París para el día siguiente en TGV. Dígale al chabot Voyages SNCF: «Quiero un billete de tren para ir de Lille a París mañana a partir de las 8 de la mañana» y el chabot le mostrará una lista de propuestas correspondientes a su solicitud. No tendrá que rellenar ningún formulario.

¿Qué sentido tiene comunicarse en lenguaje humano y cómo pueden los chatbots ser más eficaces que un formulario?

Los chatbots nacieron de la constatación de que cada vez más personas utilizaban herramientas de chat para comunicarse y realizar todo tipo de acciones entre sí: por SMS, por supuesto, pero también por Facebook Messenger, WhatsApp y muchos otros. «Para una gran parte de nosotros, chatear es más natural y está mejor aceptado que «navegar» por las páginas de un sitio web.

Dado que el papel de la ergonomía es adaptar las interfaces a los usuarios, y no al revés, los chatbots parecen ser un paso adelante en la interacción hombre-máquina. «Chatear es más natural que rellenar formularios, así que también podríamos ofrecer herramientas de chat para realizar acciones.

Aunque el concepto era obvio, lo que faltaba era la capacidad de los robots para entender realmente a los usuarios. Esto faltó durante mucho tiempo, y en su día todo el mundo se divertía burlándose de un «agente conversacional» por su limitada capacidad de diálogo. Pero parece que esta época de burlas ha terminado. Gracias a la inteligencia artificial (el famoso deep-learning) y al Big Data, entre otras cosas, los chatbots actuales ya no son los chatbots de antaño, y se han vuelto capaces de hacer maravillas.

Para comprobarlo, basta con probar el reconocimiento de voz de Google o el de Apple (Siri), instalados por defecto en su iPhone o iPad. Estos dos motores de reconocimiento de voz van mucho más allá de lo que podíamos imaginar incluso hace 4 o 5 años. Los avances son rapidísimos.

En Estados Unidos y China, muchas empresas están utilizando chatbots, de forma experimental o no, para encontrar a sus clientes allí donde están. Es el caso de Tommy Hilfiger, cuyo chatbot puede probar en Messenger, o de JD.com, la empresa de comercio electrónico número 2 en China, o de Wechat, la red social número 1 en China. Su jefe fue capaz de hacerme una demostración muy convincente directamente desde su iPhone al comprarle un par de zapatos.

Messenger incluye funciones en el chatbot para agilizar las conversaciones. Se pueden utilizar imágenes, botones, etc… La interfaz clásica nunca se abandona del todo.

¿Hacia una nueva relación con el cliente?

Los chatbots nos obligarán a replantearnos muchos aspectos de las relaciones con los clientes. Y es probable que, con el tiempo, sustituyan a algunas de nuestras interfaces tradicionales. En los sitios de comercio electrónico, por ejemplo. Mientras que los comerciantes siguen utilizando un montón de largas y engorrosas estructuras de árbol y sistemas de filtrado para ayudar a los internautas a encontrar un producto, un chatbot será mucho más eficaz y les permitirá llegar más rápidamente a un resultado en forma de diálogo, como con un vendedor de verdad.

El propio ser humano sufre una metamorfosis cuando entra en contacto con los chatbots, y supe por el Director de Operaciones de Voyages SNCF que muchos usuarios dan las gracias a la máquina al final de un diálogo o, como ocurrió una vez, le piden que les cuente una historia.

En el ámbito de la asistencia, aunque esto ya es así en parte, los chatbots, unidos a la inteligencia artificial y al big data, deberían ser capaces de tratar muchos más casos al mismo tiempo, más rápidamente, dando al mismo tiempo la ilusión de estar tratando con un ser humano. Si a esto añadimos el reconocimiento de voz, los servicios prestados por los chatbots permitirán ir aún más lejos,eliminando el teclado de nuestras consultas, ya que solo será necesaria la palabra hablada.

También en este caso, las promesas son enormes. Por ejemplo, los servicios de asistencia telefónica pasarán de ser una patética serie de pulsaciones de teclas a un auténtico diálogo, que a menudo provoca interminables tiempos de espera. El público objetivo también podría ampliarse a las personas reacias a utilizar herramientas informáticas, eliminando toda interacción con el teclado y el ratón.

¿Debería empezar a utilizar chatbots ahora?

Los chatbots representan un nuevo canal de transacción. No van a sustituir a los sitios web y las aplicaciones móviles, pero ofrecerán una nueva forma de interactuar con los clientes adaptada a su forma de comportarse. No todo el mundo utilizará chatbots de forma natural.

Para el proveedor de servicios o el minorista, el chabot representa más bien una oportunidad de ir a buscar al cliente allí donde esté sin tener que traerlo al sitio. Por otro lado, en el ámbito de las relaciones con los clientes, los chatbots podrían simplificar rápidamente la búsqueda de información o la resolución de problemas. Por un lado, haciendo más eficaz la búsqueda de información a partir de grandes cantidades de datos (por ejemplo, ISP, operadores telefónicos).

Por otro lado, industrializando más eficazmente la gestión de los contactos entrantes y delegando parte de esta tarea en las máquinas. O incluso dotando a los agentes de relaciones con los clientes de chatbots que les permitan responder más rápido y mejor a las preguntas complejas de los clientes.

Una cosa es segura, 2017 dirá si los chatbots son un phenomène de mode ou s’ilstse convertirán en una característica permanente del paisaje digital.

Mis à jour le 28 abril 2025